Valor para el cliente: El valor del NOMBRE

PorIgnacio Tornos

Valor para el cliente: El valor del NOMBRE

Termina mi primera semana de trabajo en Bogotá. Son ya cinco o seis veces que he visitado este país para realizar proyectos de mejora en laboratorios de análisis clínicos y no me deja de sorprender la amabilidad de su gente, y el uso que hacen del idioma. Trabajar con ellos es un gusto.

Sin embargo no es al proyecto Lean en el laboratorio a lo que me voy a referir en este post. Sino a la atención en el Hotel Sheraton. Uno espera que en un hotel de esta cadena todo esté perfecto. Y la realidad es que lo está. Pero lo sorprendente es cómo desde el primer día se dirigen a mi con un trato formal pero cercano.

valor para el cliente“¿Cómo está Sr. Tornos?” me dijo la persona de recepción nada más decir que tenía una reserva a mi nombre. Ninguna sorpresa, más allá del trato agradable ya que yo acababa de decirle mi nombre.

“Buenos días Sr. Tornos” me dijo el botones encargado de llamar a nuestro coche a la siguiente mañana. Esto me sorprendió más, pero al fin y al cabo él sabía que yo tenía una reserva para las 8:30 y la compañía que hacía la reserva. Bastó que yo mencionase un coche reservado a nombre de la compañía para que él lo asociara a mi nombre. Es de agradecer que haga la conexión, y reconozco más mérito.

Cada día en el desayuno al recibirme me pedían el nombre, no el impersonal número de habitación. El miércoles el protocolo cambió y antes de que yo dijera nada me recibieron con un “Buenos días Sr. Tornos, ¿cómo está hoy? ¿Me recuerda su número de habitación?” Sorprendente, recuerdan mi cara y la asocian a mi nombre.

Hoy viernes, al llegar al desayuno me han recibido por mi nombre y no me han pedido el número de habitación. Pero lo más sorprendente de todo es cuando al volver a la habitación la camarera de planta se cruzó conmigo y me saludo con un “Buenos días D. Ignacio”.

Es evidente que esto no es una casualidad y que los procedimientos del hotel incluyen el trato personal. El buscar que los huéspedes estemos lo más agradable posible. De alguna manera comunican a todas las personas los nombres de los huéspedes, o al menos de algunos de nosotros. (He estado en otros hoteles de Bogotá y siendo el trato excelente no tenían esta práctica). Pero además de esto, el procedimiento llega hasta la camarera que se ha fijado en la habitación de la que yo salí en algún momento y ha relacionado mi cara con mi nombre. ¡¡MUY SORPRENDENTE!!

No conozco ninguno de los nombres de ellos.

Pero, es que a duras penas soy capaz de recordar los nombres del equipo con el que llevo trabajando 4 días.

¿Es esto valor? Hace pocos días, y lo he citado en mi anterior post, en el Desayuno del Canal CEO, José Manuel Velasco decía: «Cuanta más inteligencia artificial, más valor tiene la inteligencia emocional porque menos momentos de conexión humana vas a tener y, por lo tanto, se vuelven más importantes».

Habrá quien no lo considere valor, pero yo sí. Enhorabuena al Sheraton de Bogotá. Para mí, es VALOR.

NOTA: Empiezo hoy mismo un esfuerzo para recordar el máximo número de nombres del personal del hotel. Se lo merecen.

About the author

Ignacio Tornos editor