Gestión visual. Dos casos de cambio de neumáticos

PorIgnacio Tornos

Gestión visual. Dos casos de cambio de neumáticos

Ayer tuve la necesidad de cambiar dos ruedas de mi coche. A mediodía me surgió la posibilidad de hacerlo a última hora de la tarde por lo que decidí ponerme en marcha. El tamaño de las ruedas de mi coche (Toyota Yaris) no es muy habitual por lo que las diferencias en precio no eran significativas a no ser que eligiese “terceras marcas”. Elegí un primer fabricante y un taller al que voy a llamar “SHOW”.

Proceso en Talleres “SHOW”

Llamé por teléfono y casi de manera inmediata me respondieron y me pasaron con el Jefe de Taller. Este me ofreció cita para las 5, 6, 7, 8, o las 9. Decidí reservar cita a las 7:00. Con 5 minutos de retraso llegué al taller y me confirmaron el presupuesto e hicieron el registro. Al terminar pregunté cuánto tardarían y me contestaron que 1:30 horas. Lógicamente me quejé y pedí hablar con el Jefe de Taller.

Delante del tablero de Gestión Visual inmaculado y con muchos huecos, me dijo que cambiar dos ruedas son 90 minutos.

Le argumenté “en realidad se tarda mucho menos, no creo que llegue a 20 minutos”. Él me explicó que tenía muchos coches por delante y que todas las plataformas estaban ocupadas por lo que serían 90 min.

“¿Por qué me habían citado si el taller estaba lleno?”. No hubo respuesta por lo que con un gran enfado cogí mi coche y me fui a buscar otro taller esta vez sin cita.

Proceso en Talleres “PRACTICE”

En unos minutos conduje hasta otro taller cercano. Me ofertaron prácticamente el mismo precio. Pregunté el tiempo, y en lugar de darme la respuesta, sobre el panel de gestión visual, bastante menos bonito, y mucho más colapsado, la persona de recepción mantuvo una conversación con el que entiendo era el Jefe de Taller. Movieron varios imanes, un par de minutos después me dijo: “Máximo una hora”.

Terminé el registro y en 45 minutos recibí un mensaje en mi móvil avisándome que la reparación estaba terminada.

A la vista de mi experiencia, se me ocurren varias preguntas,

¿Por qué el taller de SHOW estaba colapsado y el tablero vacío?
¿Me dieron cita porque no eran conscientes de la carga en el taller o porque siguen esa política comercial?
¿Hubieran tardado los 90 minutos o no?

Mi sensación es que SHOW tiene un tablero elegante y bonito, que no utiliza para para la gestión, se dan las citas sin saber la ocupación del taller y realmente los 90 minutos eran sólo un tiempo estándar que asignan a los cambios de neumáticos. Dado que en mi experiencia las desviaciones de tiempo son casi siempre a aumentar el estándar, probablemente hubiera salido más tarde.

Sin embargo, en PRACTICE, utilizan el panel para planificar, la conversación frente a él se centró en ver qué cambios de neumático se podían retrasar hasta generar un hueco para mi reparación… El tiempo de una hora se asignó sabiendo la situación del taller y previendo el trabajo a realizar antes de mi coche. Los 15 minutos de más fueron un “colchón” para asegurar la entrega.

El panel de PRACTICE era mucho menos elegante que el de SHOW, menos limpio, pero sin duda servía para su objetivo: GESTIONAR LAS REPARACIONES.

Por la noche, dediqué unos minutos a quejarme en la web de SHOW, sobre su política de citas y gestión del taller. Casi un día después no he recibido ninguna comunicación, ni siquiera un acuse de recibo…Han perdido un cliente.

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Ignacio Tornos editor