Dos casos reales de un proceso de atención médica. Descubramos juntos cuando una actividad no aporta valor

PorEmma Giralt

Dos casos reales de un proceso de atención médica. Descubramos juntos cuando una actividad no aporta valor

Hoy os invito a hacer un ejercicio para descubrir y cuantificar el valor en la sanidad. Inspirándonos en el formato de un artículo publicado en el blog de Håkan Forss “Lean LEGO – The red brick cáncer”, revisaremos las historias de dos compañeros de trabajo que acudieron a los servicios sanitarios por distintos motivos. Os voy a explicar su experiencia como ejemplo de un proceso asistencial eficiente y un proceso lleno de despilfarros.

En ambos casos os iré contando que les fue ocurriendo a nuestro protagonistas y vosotros deberéis interpretar si fue un día con actividades de valor para ellos o por el contrario fue un día perdido, es decir, sin valor, que es lo que nosotros llamamos “Muda” (Palabra japonesa que significa despilfarro, y que se refiere a todo aquello que consume recursos pero no aporta valor para el cliente). Para ello, os pido que cojáis papel y lápices de colores, y representéis conmigo lo que vayáis leyendo. Utilizaremos esta cuadrícula (donde cada espacio es un día a colorear) y este código de colores:

Nuestros protagonistas se llaman María y Mario.

Empezaremos por la historia de María.

CASO 1: MARÍA
          1. María se fue a esquiar al Pirineo, con tan mala suerte que se cayó y se hizo un esguince en el tobillo. Le atendieron rápidamente en el servicio médico de las pistas de esquí, donde le vendaron el pie y le dijeron que en 15 días fuera a ver al traumatólogo de su pueblo para que le mirara el pie y, previsiblemente, le quitara el vendaje.Una pista de cómo rellenar la cuadrícula: Primer día del proceso, tiene una actividad asistencial de mucho valor (diagnóstico y tratamiento), por lo tanto, el primer cuadrado lo pintamos de verde.

          2. Al volver del Pirineo, el lunes María llama al hospital para explicar lo que le ha pasado y pedir cita con el traumatólogo. Sin embargo, le dicen que tiene que venir con un volante de su médico de cabecera.

          3. Ese mismo lunes, María llama al ambulatorio para pedir cita con su médico de cabeza. Le dan fecha para dentro de 4 días.

          4. Pasados estos días, va a la visita de su médico de cabecera. María le explica lo que le ha sucedido y el médico le hace un volante de derivación. Sin embargo, le comenta que es mejor que no llame al hospital, que es preferible que vaya personalmente para pedir la cita, o se demorará mucho.

          5. María, después del fin de semana, vuelve al hospital con el volante y pide la visita con el médico traumatólogo. Le dicen que tendrá que esperar ¡3 meses!, que no está “catalogada como visita urgente ni prioritaria”, y que ésta es la lista de espera.

          6. Evidente María no puede (ni quiere) esperar 3 meses a ser visitada, así que ese mismo día vuelve a llamar al ambulatorio para que su médico de cabecera le haga un volante con prioridad “preferente”. Le citan para dentro de 1 semana.

            (*) Nota: el hecho de que María no espere los 3 meses, significa que actividades que antes estaban en verde por ser de valor, ahora pasar a ser actividades de no valor (son trámites que no han servido de nada).

          7. María vuelve a la visita del médico de cabecera y éste le hace un nuevo volante. ¡YA HAN PASADO LOS 15 DÍAS QUE TENÍA QUE LLEVAR EL VENDAJE!

          8. Al día siguiente, María vuelve al hospital para conseguir la visita con el traumatólogo. En el mostrador le indican que al ser un volante “con prioridad”, no la pueden citar en el momento sino que el médico revisará el volante y le comunicará la fecha y hora de la visita.

          9. Dos días después, el servicio de traumatología revisa el volante y con la información del documento decide que no es urgente, y que se visitará en 2 semanas. Envían una carta a María con la citación.

          10. María, cansada de esperar (¡ha dejado pasar 7 días!), habla con un amigo que le aconseja que se quite ella misma el vendaje y se vaya a urgencias “si le duele”. Así lo hace; se quita el vendaje y como siente molestias, se va al servicio de urgencias del hospital, donde la atienden después de 4h (no de 2 semanas), le hacen una placa y le dicen que todo está bien; que no necesita vendaje y que si le duele, se tome un antiinflamatorio. 

(*) Nota: el hecho de que María no espere más que 7 días y acabe yendo a urgencias significa que actividades que antes estaban en verde por ser de valor, ahora pasar a ser actividades de no valor (vuelven a ser trámites que no han servido de nada).
Aunque parezca un chiste, es una historia real donde María tuvo que hacer un mal uso de los servicios de urgencias ante la desesperación de que nadie fuera capaz de comprender su situación y darle la asistencia que necesitaba. Cuantitativamente, el resultado del proceso fue:

24 DÍAS REALES (desde la caída en pistas hasta la vista en urgencias)ACTIVIDADES DE VALOR (2 DÍAS REALES)

  • 1 Día  – visita del médico de las pistas de esquí
  • 1 Día  – atención en el servicio de urgencias

ACTIVIDADES DE NO VALOR (6 DÍAS REALES)

  • 1 Día  – 1ª atención en el mostrador del servicio de trauma
    – llamada para pedir 1ª cita con el médico de cabecera
  • 1 Día – 1ª visita con el médico de cabecera para hacer un volante con prioridad ordinaria
  • 1 Día  – 2ª atención en el mostrador del servicio de trauma. Le citan para dentro de 3 meses
    – llamada para pedir 2ª cita con el médico de cabecera
  • 1 Día  – 2ª visita con médico de cabecera para hacer un volante con prioridad preferente
  • 1 Día – 3ª atención en el mostrador del servicio de trauma. Pasan el volante a citaciones para su revisión
  • 1 Día – revisión del volante por parte del servicio de traumatología y citación en 2 semanas

ESPERAS (18 DÍAS REALES)

  • 1 Día  – espera hasta que llama al hospital para pedir cita por primera (era domingo)
  • 5 Días  – espera para la 1ª visita con el médico de cabecera
  • 3 Meses  – espera para la 1ª visita con el traumatólogo (MARÍA LO DESCARTA)
  • 6 Días  – espera para la 2ª visita con el médico de cabecera
  • 1 Día  – espera para que el servicio de traumatología se revise el volante
  • 2 Semanas  – espera para ser atendido por el traumatólogo (MARÍA NO ESPERA)
  • 5 Días  – espera de María antes de ir a urgencias (ella espera 7 días pero debemos descontar el día de espera y la revisión del volante por el servicio de traumatología)

El segundo caso es la historia de Mario.

CASO 2: MARIO
            1. Mario está de obras en casa. Montando una estantería el domingo, se cayó de la escalera y se hizo daño en la cadera. Inmediatamente su mujer lo acompañó al hospital. Ante el dolor que mostraba, después de no esperar demasiado en una sala, le hicieron pasar a un box de exploración donde un médico le examinó y pidió algunas pruebas.
            2. En pocos minutos, un celador se llevó a Mario al servicio de Diagnóstico por la Imagen donde le hicieron las pruebas correspondientes.
            3. Cuando vuelve a urgencias, el médico le informó que tenía la cadera rota y que se tendría que operar. Lo trasladaron a una planta de hospitalización.
            4. Al día siguiente, le hacen el preoperatorio y tiene la visita con el servicio de anestesia.
            5. A las 13h, Mario está entrando en el quirófano para su intervención de cadera.

Evidentemente el caso de Mario es el opuesto a María, pero también real. Mario siempre comenta que todo fue tan rápido que entró en quirófano sin tener tiempo a hacerse a la idea de que lo iban a operar. Cuantitativamente, el resultado del proceso fue:

2 DÍAS REALES (desde la caída desde la escalera hasta la intervención quirúrgica)

ACTIVIDADES DE VALOR (2 DÍAS REALES)

            • 1 Día  – Visita en urgencias
              – Pruebas diagnósticas en el servicio de Diagnóstico por la Imagen
              – Programación de la intervención
              – Ingreso en planta
            • 1 Día  – Preoperatorio
              – Intervención quirúrgica

No hubo actividades de no valor ni esperas que sobrepasaran el día.

A la vista de las dos historias, es muy fácil decidir con que proceso quedarse. A todos nos hubiera gustado ser atendido como Mario ¿verdad?. Si comparamos los ratios de valor, María recibió un 8,3% de días de valor respecto el total del proceso; en el caso de Mario, el ratio fue del 100% de los días. Seguro que los dos procesos tienen margen de mejora pero, ¿no es mejor empezar por la historia de María, donde hubo muchas oportunidades de eliminar el despilfarro?

Recordemos que el valor en Sanidad no es sólo que te diagnostiquen o te administren el tratamiento correcto, o mejor aún, que te resuelvan tu problema. Hay dos puntos fundamentales que son las esperas innecesarias (donde excluimos aquellas esperas que sí aportan valor porque forman parte de los tiempos de una cura o un tratamiento) y las actividades o desplazamientos que no deberían ocurrir, y que con un rediseño de los procesos, son eliminables.
Todos estos “MUDA” derivan en un coste para el paciente y para la sanidad. Seguro que a lo largo de vuestras vidas habréis vivido experiencias donde el proceso os ha sorprendido por la eficiencia con que os han atendido, y en otros casos en los que el enfado o la resignación ha sido la tónica. ¿Os animáis a dibujarlo y compartirlo con nosotros?

Acerca del autor

Emma Giralt editor